何谓展览工程服务的整体解决方案?

发布时间:2020年12月8日 作者:友好会议浏览量: 1,257

营销学中有一名言:如果我问顾客他们想要什么,他们肯定会告诉我:一匹更快的马。其所洞悉的是关于客户需求:是一匹马?是更快的速度?还是借助速度所要达成的“任务”?!

在会展行业,许多客户经理、项目经理或设计人员所解构出客户的真实需求只是一个 “高、大、上”的展位设计方案和工程实施的效果。然而,这是客户的真实需求吗?

客户参加展会的目的是品牌传播、产品营销,是面对面交流、发现和开发潜在客户,是寻求合作、寻找商机,是……没错,这些才是真实需求。展览工程服务公司应当根据用户“需求”所要达成的目的和完成的任务提供解决方案。

具体来说,展览工程服务的整体解决方案要围绕客户参加会展活动的全过程,针对已经体现或者可以预期的事件、诉求、问题、不足、缺陷等提出的一个解决整体问题的方案,同时能够确保加以有效地执行。既是“解决方案”,重点也在“解决”问题。笔者认为,它包括以下几方面:品牌传播和会展营销方案、提供差异化的竞争策略、体验设计和体验流程、专业及相关专业的资源整合及运用和载体设计。

整体解决方案的内容因行业而异,因客户而异,但应该达到从客户角度看,其服务结果具备竞争力,体现服务方的专业能力、专业素养和专业资源。这是展览工程服务行业重要的发展趋势,可以从两个层面解读:

第一,整体解决方案是由产品向服务的发展。展览工程服务企业为参展商和主办方提供的也是产品——“产品是指能够供给市场,被人们使用和消费,并能满足人们某种需求的任何东西,包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。”长久以来,行业内和外界所认知的“产品”——设计方案与工程实施结果,其实只是产品的一部分。

一个完整的产品概念包含五个层次:核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。会展产业链中展览工程服务企业的产品可以概括或归纳:核心利益层次(指产品能够提供给客户的效用或益处,是客户真正想要购买的核心需求——会展营销和品牌传播)、形式产品层次(指产品的具体物质形态,主要表现在展位功能、布局、特征、品质等方面,是核心利益的载体)、附加产品层次(指为客户需求提供的相关内容,包括观念、组织、策略、规划以及其他无形的服务)。

核心利益层次才是展览工程服务产品的价值,对于参展商而言,是真正的“需要”所在。而形式产品是一个展览工程服务企业所生产的最基础产品,展览市场中同质化严重的,其实只停留在“形式产品”这一个层面而已。

第二,整体解决方案是一个系统。整体解决方案是会展活动中一次交付客户的、包含满足特定功能的所有产品和服务,是一种系统,用以解决多个和多向问题。

在展览工程服务行业中,也有人提出“一站式”服务或宣称可以向用户提供某种解决方案,甚至一个设计方案、一个从设计到建造的过程、一个包含了代购代付、送餐、礼品等项目的服务方案,也称为整体解决方案。笔者认为,单一的产品(设计方案、工程实施、现场服务等)绝对不是解决方案,解决方案是能够围绕会展的本质,满足客户会展营销和品牌传播需求的一个业务系统。

所谓系统,特性之一是多元性,参展商参加会展活动的诉求是多元化的,既有总体目标的多向性,也有不同业务部门、不同产品、面对不同客户等多方面的差异,整体解决方案要满足多样性的统一、差异性的统一。特性之二是相关性,会展活动周期内的所有人、事、物相互依存、相互作用、相互制约,整体解决方案要顾全之间的所有关系与关联。特性之三是整体性,整体解决方案是集合所有构成的一个复合统一整体。

对参展商客户而言,整体解决方案意味着不同的用户拥有不同的解决方案(即便它们在同一个行业),是唯一的、充分完整切合参展商业务运营与发展的个性化需求,是参展商专属化、定制化的方案。也是综合了行业分析、市场分析、展会背景及模式分析、竞争对手分析,包括定位、理念、策略、资源、技术保障、设计和实施规划、团队支持、运营架构和运营方案、传播、评估等诸多环节与内容。

整体解决方案的产生过程如下:确定问题对象和影响范围;分析问题;提出解决问题的办法和建议;方案规划和可行性;执行方案;后期跟进和交互修正;评估。

现代营销学的奠基人西奥多·莱维特(Theodore Levitt)的名言:用户需要的不是一台四分之一英寸的钻孔机,而是一个四分之一英寸的孔。它揭示了商业演化的趋势——从产品到服务。对于展览工程服务企业而言,产品(展览设计和工程)是基础,服务是对产品功能的延伸,整体解决方案则是对不同参展商客户、不同展览项目的特点定制的各种产品和服务的组合。

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