三种理念 引领政务接待新格局

近年来，政务接待工作面临着一些变化，对我们的接待服务工作提出了一些新的要求。衡阳市接待服务中心在接待服务实践中，逐渐形成一套工作标准和规范，取得了较好的效果。

用心接待

提供精细化服务

开好一个工作准备会。准备会是解决接待难题的关键步骤，受领任务后要及时组织召开准备会，通过会议使不同的想法汇聚一堂，相互碰撞，擦出火花从而产生一些富有创意、切实可行的“金点子”，同时在会上能让每名参与人员都能知道自己的职责和任务，对接待的各个环节进行细化优化，明确分工。会后要根据会议精神拟制工作方案，方案送领导审定后，下发各部门执行，执行中如有变动需要调整的，及时通知有关工作人员。

拟制一个工作清单。凡事预则立，不预则废。每项活动如果没有一个好的计划，必顾此失彼，搞得一团糟。接待工作清单确定后，就是整个接待工作的灵魂和基本遵循，工作都要围绕接待清单来展开。

接待清单包含以下八个要素:

(1) 接待时间。要写清每项接待事务的起止时间，日期要写完整，做到时间精确。

(2) 接待对象。要写清每位来宾的姓名、性别、职务、工作单位，以便于确定接待规格，安排对口接待等事宜。

(3) 接待地点。每一项活动在哪里开展要一一写清楚。

(4) 明确事项。要明确客人来干什么，指定要做哪些事项，在安排做好来宾指定事项的基础上，还要结合自身实际安排哪些活动、做什么事，每项活动由谁来牵头组织等。

(5) 食宿安排。要本着有利于开展工作，照顾来宾生活习惯的原则，落实好食宿事宜。

(6) 通讯联络。要确定专人负责通讯联络，出现意外情况，要及时组织协调。

(7) 车辆安排。要安排合适的车辆接送，引导来宾乘坐。

(8) 责任分工。明确责任分工，任务分解到岗，责任落实到人，同时做到分工不分家，团结协作一起干。

建立一个联系网。接待工作是个系统工程,涉及面广、工作头绪多,需要多个部门和单位协调配合。一是加强市委、市人大、市政府、市政协之间的协作配合，积极争取上级业务单位的支持和帮助,尽可能多的获取各类信息,有针对性的做好各项工作,确保各类重大活动接待准确、到位、合理、规范。二是加强公安、卫生、交通、城管同级部门的联络，相互支持、密切配合，为来宾安全保驾护航。三是加强与酒店宾馆、景点等的协作，过程中多沟通、勤协商，加强对他们的业务指导、培训。工作人员在接待时应随身携带对讲机，之前常常因为通话难而愁困不已，因为很多的命令和工作信息全是处于连续不断的更新中，而对讲机则极大幅度提高了通话的频率，也使通话难的问题得到解决，各方面可以随时随地使用对讲机向全体工作人员传达新的命令或者新的工作信息。通过坚持不懈的努力,逐步形成统一协调的工作机制,建立健全覆盖全市范围的联系紧密、运作顺畅的接待服务体系。

运用一个接待机制。近些年，中心通过大大小小的接待，进行了归纳总结，积累了宝贵的经验，形成了比较完善的接待机制，就接待流程、标准、场所、物资采购、报帐、车辆管理等进行了规范，接待人员在面对重大接待要熟知流程，把规范化、精细化、特色化接待与实际结合起来。每次接待任务结束后，接待人员都要勤于思考、善于总结，看哪些方面是领导满意的，哪些方面存在不足，好的方面需继续发扬，不足的地方需加以改进，以队伍素质的提高带动全市接待服务水平的不断提高。

用力接待

提供高效化服务

提高接待人员执行力。高效的执行力包括会听、会说、会做，并以高效沟通为重要基础和前提。会听是指能听懂任务的核心。聆听上级交代任务的时候，要充分领悟工作任务的核心内容、重要程度以及领导的期望值。如果上级交代任务时由于当时背景特殊性，存在着不清楚、不明白、有歧义、不符合常理的情况，一定要及时提问，明晰交办任务的核心要求。听懂了才能把握方向不会错；会说是指将任务内容进行计划分配后，要通过沟通让每一名下属充分了解自己的任务内容和时间要求，执行过程中要向领导及时反馈，对下属进行有效检查和监督。整个任务执行过程经历要多次沟通，会说，才能起到高效沟通的效果；会做是指必须亲历亲为的工作，要带着全力以赴精益求精的态度尽快完成。高效执行力的接待人员，一定是有能力踏踏实实做事，会做并且愿意去做，而不是夸夸其谈、纸上谈兵。

增强接待人员责任意识。要求接待人员坚持深入学习中央、省、市的各项规定，在接待过程中，必须将规定内容牢记在心，化为实际行动，凡是与接待工作相关的内容，必须逐条细化落实，始终做到高标准、严要求，不断增强事业心、责任感，真正做到严格规范、热情服务。

将原则性和灵活性相结合。接待工作中经常会遇到一些特殊情况，由于来宾职务、宗教信仰、民族等方面的不同，其要求也各有所异。在今年全国农村厕所革命上，一位来宾的医生建议平时食无糖水果、副食，接到消息建议这段时间食用有糖水果，这时我们接待人员有糖、无糖都准备了一份，展示了接待人员较强的应变能力，做到原则性和灵活性相结合，妥善处理好各类临时变化或突发的事情。

加强接待人员守时观念。所有接待人员都必须守时，有较强的时间观念和超前意识，提前把活动日程告诉来宾，并做好准备工作。特别是重要接待任务经过路线、参观点、重要活动等所用的时间，必须做到准确无误。进行交通管制也要严格时间要求，未经批准，不得轻易改变。

用情接待

提供优质化服务

带着感情做接待。接待人员应当把接待当成政治任务来完成，遵守“绝对忠诚、绝对执行、绝对负责”的要求把接待工作一一落实，形成接待无小事的接待理念。要带着情怀做接待、彰显对接待工作的个人情组织情，要立足于解决问题，积极化解接待中出现的难题。

带着热情做接待。面对接待工作始终保持饱满的热情，来宾及随行人员到达时，接待人员应立即停下手上工作，主动向来宾问好，帮助来宾提拿重物。主动与来宾交流，回答问题应热情耐心，用词准确。接待任务结束后要安排好送行，做好送站工作，不能来时热情迎接，走时冷冷清清，导致整个接待工作效果大打折扣。要做到眼观六路、耳听八方的全身心投入，这样才能赢得来宾的认可，同时使我们更专业更有利于提高自身素质。吃得了苦头，经得住考验，受得了委屈，优质高效地完成组织上交付的各项任务。

带着激情做接待。激情是鞭策我们不断奋进的动力，可以使我们不畏惧艰难险阻，对未来充满必胜的信心。有时候面临工作中的压力，应适当用休息调节压力、适当释放不良情绪来保持激情。当我们满怀激情地工作，并努力使领导和来宾满意时，我们也会因此而获得工作的快乐和成就感。因为我们工作时所获得的最大的奖励并不是来自财富的积累和地位的提升，而是由激情带来的精神上的满足。

新形势下的接待工作用七个字来概括它，就是“形象、环境、生产力”。说是“形象”，因为它可以充分展示一个地方的精神面貌；说是“环境”，因为它是一个地方投资环境的重要组成，而且是服务环境的展示窗口，说是“生产力”，因为它能聚集人气，获得政策，赢得支持。

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