接待高级别会议，我们是这么做的

5月19日至21日，由中共江苏省委、江苏省人民政府主办的以“约在江苏共筑梦想”为主题的首届江苏发展大会在南京召开，来自海内外各行各业的江苏知名人士回到家乡，共话江苏发展。如何为近1200名海内外的江苏人提供美好的江苏生活体验？近日，笔者探访多家接待酒店后发现，精心、贴心、细心是三大关键词。

精心布置 展现乡情

南京剪纸、扬州漆器、徐州香包、苏州刺绣、宜兴紫砂……会议期间，江苏多位非遗传承人分驻3家接待酒店，现场展示江苏非遗技艺，他们用一件件作品向嘉宾们讲述着有关江苏的故事。

在欢迎甜点中我们准备了江苏的绿豆糕、蝴蝶酥等，餐饮菜肴口味则以淮扬菜系为主，搭配鸭血粉丝汤、金陵汤包、黄桥烧饼等地方小吃”，金陵饭店股份公司办公室副主任王旭告诉笔者，让嘉宾感受回家氛围，‘舌尖上的江苏’成为最佳切入点。金陵饭店把江苏寻常百姓餐桌上最常见的菜肴编入菜单，希望这些家常菜可以解一解来宾的乡愁。

会议期间，钟山宾馆负责近500名住店嘉宾的餐饮及发展大会上全天候3000人次的会议茶歇，钟山宾馆副总经理岳玲告诉笔者，除了为嘉宾们准备了江苏各地特色菜肴、点心外，在摆台上他们也花了不少心思。日常餐饮摆台中，钟山宾馆以江南古韵、江南古街为主题，运用蓝印花布、亭台摆件、江南木质食盒等元素为嘉宾展现江苏底蕴。而在茶歇的准备中，结合江苏大剧院大会堂现场简明的色彩基调，他们选择使用纯白的台布、青翠的竹子以及一个个传统茶具器皿组成了颇具禅意的摆台，引得嘉宾纷纷拍照留念。值得关注的是，据岳玲透露，摆台所使用的均为可重复利用的道具，不少还是过去遗留下的物资，“在展现我们热情的同时，我们也希望尽可能节俭。”此外，会议期间拥有着90年历史的钟山宾馆还推出了民国建筑参观讲解服务，并在嘉宾的房间内放上了讲述钟山宾馆历史的《叩开励志社之门》一书，以此为嘉宾带去不一样的江苏印象。

东郊国宾馆则充分运用所在区域的自然及景观资源来展现江苏韵味。东郊国宾馆政务总监吴秋敏介绍，近年来东郊国宾馆将苏州园林、扬州园林元素融入酒店，为了引导嘉宾走出房间感受到江苏园林风采，东郊国宾馆提供了散步卡，卡片上记录着行走步道，同时国宾馆为志愿者开展了两次院内环境培训，要求志愿者们看到嘉宾散步时主动陪同，为嘉宾引路、讲解。小小的卡片及温馨的引导，让散步也成了一项感受江苏特色的休闲活动，不少江苏籍的企业“大咖”走出房间信步于东郊国宾馆内，珠海格力电器股份有限公司董事长董明珠就是其中一位。

贴心服务 宾至如归

宾至如归，不仅是可口的家乡菜、秀丽的家乡景、浓郁的家乡韵，更体现于嘉宾下榻酒店时那一份自在、惬意。“不同于以往会议接待，多以团队为单位，这次的工作相当于接待众多VIP散客。”钟山宾馆副总经理胡俊坦言，嘉宾们从不同的地方汇聚酒店，随意性比普通会议嘉宾更强，要让客人们真正感受到宾至如归，意味着酒店必须提供更为个性化的服务。于是，钟山宾馆围绕“为‘苏家人’营造一个温馨的家”理念，在具体接待过程中，酒店推出“三到服务”，即“客到、茶到、毛巾到”。同时要求服务人员通过一些问候及聊天主动发现客人的需求。此外，酒店还针对70岁以上的老人提供了管家式服务，由资深管家与嘉宾对接，同时在这些嘉宾的房间里还专门准备了洗澡凳、软硬适中的点心及枸杞菊花茶等。

服务人员集训剪影

金陵饭店质量管理总监单洁告诉笔者，与会嘉宾到店后，从嘉宾签到、办理入住一直到进入客房都有送房人员陪同，为确保服务到每位嘉宾，近40名送房员每5人一组在大厅循环服务。同时，酒店开通了尊荣热线，及时服务每位嘉宾。“比如有一位女嘉宾拨打尊荣热线表示因为长途旅行身体不舒服，我们的大堂经理与客户关系主任主动为客人准备了粥并帮助买药，受到客人的好评。”酒店的“乡音问候”个性化服务设计更是得到了嘉宾的好评。

为服务好各位嘉宾，东郊国宾馆实行服务全区域化，即当嘉宾求助时，无论工作人员在何岗位均负责到底。酒店还设置了楼长，由楼长负责管辖区域的所有问题处理，通过扁平化管理任务来提高处理效率。

细心准备 忙而不乱

会议期间，3家接待酒店以“零失误、零事故、零故障”圆满完成任务。

东郊国宾馆

“这次大会接待可以说是忙而不乱”，吴秋敏说，一方面得益于大会接待组为嘉宾们制作的印有每个人房间号、桌号、车辆号、会议座位号并标注酒店、接待、医疗等负责人的电话的个性服务卡。这为嘉宾打通了自助服务渠道，同时会议期间各接待酒店按照大会接待组要求设置了嘉宾服务处，从早晨7点至夜里12点，接待方、酒店方、志愿者三方共同值班，第一时间为嘉宾解决问题，提升嘉宾满意度与体验感。“另一方面，各酒店细心的准备与丰富的经验为保质保量完成接待任务奠定了基础”，吴秋敏告诉笔者，为进一步提高工作效率与质量，东郊国宾馆还针对本次接待任务制定了责任书，各部门任务责任到人。

胡俊说，除了一系列接待方案、预案制定、人员培训外，钟山宾馆还在会前开展了两次接待演练。得益于前期演练，钟山宾馆发现如何确保嘉宾及时进出各楼层是个问题，特别是有28层的主楼在嘉宾批量出入时，如何保证电梯运作效率？于是他们专门设立了电梯组，在实际接待中通过监控直接对电梯进行运营操作，当发现电梯满载时，直接操控电梯将嘉宾送至1楼，以此节约时间、提高运力，确保了会议期间嘉宾们10分钟左右进入楼层。

金陵饭店成立了由总经理金美成挂帅的工作小组，制定了一系列接待工作实施方案，在会前对酒店电梯、空调等硬件设施进行了改造提升，对服务人员队伍进行了培训，以确保服务质量。特别是该酒店的“客史系统”在此次接待中也发挥了作用，“不少嘉宾是我们的老客人，客史记录多达五六十条”，单洁说，正是因为有这些记录，服务人员可以准确了解到客人需求，比如为喜欢硬枕头的客人换上荞麦枕头，根据客人喜好调节房间温度等，为嘉宾带去高质量的服务。

原创声明：以上文章或文稿中文字或图片涉及版权等问题，如需转载请注明来源：友好会议服公司：www.ynyhhy.com