酒店行政服务流程与规范：会议安排、收文、发文工作、行政出车等

01 会议安排服务流程与规范

02 收文工作服务流程与规范

03 发文工作服务流程与规范

04 行政出车服务流程与规范

05 高层来客接待服务流程与规范

一、会议安排服务流程与规范

服务程序

会前准备

会中服务

会后工作

服务规范

步骤1

1）行政部经理按照酒店上级的指示确定会议的主题和会议主持人，并会同会议主持人拟订会议议程2）行政主管根据会议的议程确定会议的时间、地点和与会人员3）行政专员拟订会议通知并向与会人员发放，会议通知的内容包括：原因、主题、起始时间、地点、与会人员、议程、准备资料等内容4）行政专员协助会议主持人和与会人员准备会议报告、演讲稿、参考资料、电子文件等5）行政专员准备会场设施（白板、白板笔、投影仪等）和会议用品（会议横幅、桌签、水杯等）6）行政专员根据与会人数和身份布置会场、安排座次7）开会前一天检查会场

步骤2

1）行政专员提醒与会人员到场后在会议室门口签到2）行政专员引导与会人员入座，并发放会议文件和相关资料3）在会议期间，行政专员要做好记录，记录会议的概况（名称、时间、地点、主持人、出席人和缺席人等），会议的进程（会议议题、议程、发言人的姓名、发言情况、表决情况和会议结果等）4）会议进行中，行政专员还要处理些临时事项，如临时增加与会人员、会外有紧急文件要呈送领导人批阅、发生一些意向不到的临时变故或突发事件等，行政专员应当根据有关领导的指示和实际情况，采取相应的措施，及时妥善地给予解决步骤3

1）会议结束后，行政专员礼貌送与会人员离开会场，并清理会场用品2）行政专员要整理会议记录，将其形成纪要、决议等结论性文件，上报相关领导审批3）行政专员根据相关领导的意见修改和完善会议纪要、决议等形成正式会议文件4）行政专员向有关部门下发领导审批后的会议文件，并监督有关部门对文件中相关决定的执行情况5）行政主管对此次会议的组织和服务工作进行总结和评估，写出总结报告，上报行政部经理6）行政专员汇总与此次会议有关的资料，按照一会一卷的立卷方法设立案卷，并加以保存相关说明

二、收文工作服务流程与规范

服务程序

收文登记

收文批阅

处理办毕文件

收文办理与传阅

服务规范

步骤1

1）行政专员收到文件，检查无误后填写送件回单并盖章2）按照来文机关或部门进行分类、整理，在收文本上登记，写明收文日期、收文序号、来文单位、来文字号、密级、文件标题、份数、内容提要等步骤2

1）文件登记后，行政专员将其放入文件传阅夹交行政部经理（急件放在上面并标记）2）行政部经理审阅后，在文件传阅单上写明拟办意见及签阅日期后，呈酒店高级管理层批阅3）急件或重要文件需在第一时间送行政部经理审阅，必要时直接送交酒店高层批阅4）密级文件须交酒店高级管理层手中，并做好传阅记录步骤3

1）文件返回后，行政专员翻阅每份文件的传阅单，检查高级管理层批示2）需要办理的文件

①行政专员按批办意见，将需要办理的文件分送有关部门或承办人员办理②对需要有关部门办理的重要文件，定期跟踪进行督促检查，并做好督促记录3）需要传阅的文件

①行政专员按批办意见，将需要传阅的文件传阅，应先送主要领导和分管领导传阅，各部门间安排主管部门先看②领导阅文后要签字、注时，如有阅批意见行政专员要按领导的意见，做好补办工作③行政专员要随时掌握文件的去向，并在文件阅完后进行检查4）文件办理完毕，行政专员在传阅单上注明处理结果及日期步骤4

1）行政专员将无批示的文件按类别归档

2）将办理完毕的文件按不同分类或序号分别归在相应的文件分类内进行归档3）上级主管部门要求收回的文件须在指定时间内交回，并办理相应手续4）对没有存档价值的文件以及其他材料，经鉴定、批准后，行政专员可进行销毁相关说明

三、发文工作服务流程与规范

服务程序

拟稿

核稿

发送与归档

登记与复印

服务规范

步骤1

1）行政专员根据上级领导的要求进行文件的初步编写，并上报行政主管审核2）编写文件时应符合公文写作要求

3）行政专员在编写文件的过程中，涉及其它部门的问题时，应征得有关部门领导同意并签字步骤2

1）行政主管对文稿进行审核，对涂改不清、文字错漏严重、内容不妥、格式不符的文稿应令行政专员重新拟稿2）经行政主管审核通过的文稿，再由行政部经理对内容和质量进行全面的审核3）文稿审核通过后，行政部经理报送总经理审批签发步骤3

1）文件经总经理签发后，行政专员将发送的文件进行登记（发文时间、发往单位、内容提要及份数）、编发文号、记载发文范围、印制数量和发出方法2）在确定签发文件和登记后，行政专员按照印刷要求将文稿印制成正式文件3）行政专员在制成的正式文件上加盖单位印章

步骤4

1）行政专员将要发送的文件按照发文登记的范围进行分发和装封2）把装好的文件投递出去（急件用航空发送，重要文件须挂号发出）3）发出文件时，行政专员建立发文登记簿，严格履行收文人签字手续，保证文件发放不出差错4）行政专员将制成的正式文件连同文稿按文书档案管理的要求，整理归档相关说明

四、行政出车服务流程与规范

服务程序

申请用车

出车准备

收尾工作

出车

服务规范

步骤1

1）填写用车申请

①酒店各部门用车应提前1天办理用车手续，填写用车单，经部门经理签字后交给行政专员②凡长途用车应提前2天申请，以便行政部统一编制长途用车计划，提高车辆使用率2）行政专员根据需要和车辆调度情况作出用车安排，用车安排必须确保酒店领导用车3）酒店用车安排报上级审批

①酒店各部门使用小车由行政部经理审批，其它车辆由行政主管审批②夜间用车由值班经理审批；车辆出境，必须经酒店总经理批准4）各部门遇有突发事件或业务急需用车，按应急用车处理步骤2

1）司机接到用车单后要仔细阅读，尤其是对等候地点、出车时间、乘车人及其去向要了解清楚2）领取车钥匙、出车路单和有关通行证

3）提前做好车辆内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况，符合要求再出车步骤3

1）司机提前开车到指定地点，见到乘客时要主动上前与其打招呼，并为客人提拿行李，打开车门2）待乘客入座，放好行李后，关上车门，发动车辆3）在行驶过程中，司机必须严格遵守交通规则，确保行车安全4）遇特殊情况不能按时回队的，应及时上报行政主管，并说明原因步骤4

1）司机完成出车任务后，将车辆停放在车库指定位置，关闭电源，锁好车门2）回队填写用车日报表，包括去向、出车时间、行驶公里等3）将车钥匙交回车队，向主管简单汇报出车情况

4）保管好出车任务单，月末交给行政主管统一结算相关说明

五、高层来客接待服务流程与规范

服务程序

制订接待计划

执行接待任务

费用结算和报销

服务规范

步骤1

1）行政处接到高层接待的任务后，行政专员要确定接待日期和接待对象，并收集有关接待对象的信息（姓名、性别、身份、年龄、人数等）2）行政专员根据收集到的信息，制订接待计划，包括接待标准、接待程序以及其它接待事项等，并报行政主管、行政部经理审批3）审批通过后，行政部经理报酒店总经理审批，总经理审批通过后，行政处正式实施接待计划步骤2

1）行政专员办理车辆使用申请，将派车单交给司机，明确接站的时间和地点2）行政专员联系前厅部预订处，请其按照接待标准预留房间3）行政专员联系餐厅部，请其准备好接待客人的食物和酒水4）客人到达酒店时，行政专员通知酒店总经理、行政部经理、行政主管以及其它部门经理、主管等到大堂迎接客人，并安排礼仪小姐为客人献花，服务员列队欢迎等5）行政部经理向客人介绍活动安排，并根据客人的意见随时调整6）行政专员根据接待行程的安排，提前为客人预订返程车票或机票，并安排好送站的车辆7）客人离开时，行政专员通知酒店总经理、行政部经理、行政主管以及其它部门经理、主管等到大堂向客人道别步骤3

1）行政专员对接待期间的费用凭单进行整理和汇总，并报财务部进行审核2）财政部审核后，根据酒店报销规定进行费用报销，并对相关凭证进行备案和保存相关说明

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