团队接待要做到“四个预”

发布时间:2021年12月21日 作者:友好会议浏览量: 535

会议团队是我们的一个重要的客源市场。目前世界上会议旅游市场兴旺发达,中央电视台经济半小时曾经介绍过成都的糖酒会,带动了主办地金牛区的房地产价格上涨20%,许多城市也将办会作为一个支柱产业,一个新的经济增长点来抓。称之谓“会场经济”。

我认为,吸引会议团队,有许多好处:

一是市场容量大。许多会议参加人数众多,不仅新闻记者和随行人员,下榻宾馆的客人更多,大型会议能给宾馆提供提高住房率的机会。

二是市场机会多。会议分布全年各个时间,接待会议团队能给宾馆带来常年的生意,尤其能够弥补我们这种商务型酒店周末或经营冷淡的状况。

三是消费额度大。会议平均住宿时间较其他客人长,加上与会人数众多,因而对食品、饮料等的需求量大,能够带动餐饮和其它消费。为宾馆带来其它生意的机会。

四是社会影响广。一些有影响的会议往往会有大量传播媒介进行报道,这对宾馆是十分难得的提高声誉的机会。接待好客人的口碑更是活广告。

五是许多会议,如年会、团拜会、展示会、订货会等,由于时间比较固定,如果能与主办单位长期合作,对于宾馆进行客源预测和经营预测是十分有利的。

关于会议团队的接待,也有自身的特点和规律性,因此其接待必须要做好以下几个方面的工作:

第一,会议团队到达宾馆和离开宾馆时间比较集中,因此宾馆的抵离手续就尽可能集中在短时间内完成。对于会议接待,要派专人协同会议组织者提前将参会名单、人数、性别、职务资料准备好。如有可能客人可对住房进行预分,事先安排好住处,并将客人登记表等准备出来,以加快办事速度。也就是预定工作要尽可能详尽。特别对到来的第一天和走的那天,接待千万不能马虎,一定要搞好,将会给与会者留下长久的印象。

第二,宾馆要想具备接待各种会议的能力,必须具有相应的会议设施和各种类型的会议厅,以尽可能适应各种会议规格的需要。我们宾馆在这方面有些欠缺,如讨论场所、语音设施等都有待完善。

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第三,会议人数众多,事项繁重复杂,因此宾馆必须要具有组织会议接待会议的能力,会议接待成功要靠各方面的大力协调,通过合作以及良好的沟通予以保证。服务要跟踪。比如那些会期超过两天的,宾馆就提供多种多样化的餐饮服务,使客人始终有新鲜感、而不是单调乏味。

第四,一定要有售后服务,也就是追踪客人意见,尤其最易发生意见、最易出问题的餐饮方面更要注意客人意见反馈,以图改进。预后的事情要有准备地做。

团体(或团队)接待是酒店服务的一个重要方面,它对于做大酒店营业规模,争取集团规模消费优势,创造酒店整体效益,具有十分重要的意义。为此,酒店必须对团体的接待给予高度的重视,努力做好服务。其中,做好“四个预”非常重要。即,预定要详、预备要细、预料要够、预后要做。

预定要详。团体接待,无论是会议接待,还是旅游团体,一般都要先做接待协议书、接待合同之类的书面接待文件。 在这个书面的文件中,除了应具有一般合同的标准、权利、义务、履行方式、违约责任等基本要素之外,还要详细注明:名称(团体名称、会议名称等)、人数、时间、交通工具、用何类房、房价、餐价、用餐方式、菜品、结账方式(现金、支票、信用卡、挂账、转账等)都应尽可能详尽说明。特别是涉及费用的,一点马虎不得,以免到时候扯皮。而且有些虽不必见于书面的事项,也要有所了解,为下一步的接待服务打下一个良好的基础。如除了解人数外,还应进一步确定其国籍、男女比例、甚至老幼,以及有什么特殊情况等,以便有针对性地服务。如某一台湾团队,仅有11人,人数虽不多,但除了领队的中年人外,其他皆为70多岁的老人,将于次日乘早班离去。由于事先未掌握年龄结构这个情况,饭店未配备相应接待力量。早晨起床后,老人们行动较为迟缓,影响了查房和退房速度。到了大堂,又有人遗忘了物品,致使结账时间远远超过了预定时间,久久滞留,还影响了下一个团队的出团,导致客人投诉。

预备要细。预备要细,就是在做接待的准备工作时,一定要细心、要细致。预订部门(有的是销售部)在团体接待预订后,就应将该团体的资料及时提供给前厅部、客房部、餐饮部,甚至车场等相关接待部门或经营场所,通知到相关人员,以便及时做好服务接待工作的衔接和准备。最好还应有个接待的预案。如客房部接到总台的入住指令后,要了解客人情况,包括抵店、离店时间,从何处乘什么交通工具来,乘什么交通工具到何处去,人数、国籍(国内客人应明白省市籍)、性别、年龄、身份、此行目的、宗教信仰、风俗习惯、生活特点、特殊嗜好、接待规格、特别要求、消费标准、付款方式、安全等,有什么要求等,都应在掌握之中。然后,针对上述情况有针对性地做好相对应的接待准备。并对住房(或餐厅、会议室等)的设备设施、卫生质量、物品配置、人员安排、房号落实、钥匙分发等进行全面检查。员工个人也应在精神状态上、仪容仪表上做好思想准备。准备工作要尽可能细,每个环节都要考虑到,而且环环之间要相扣,不要脱节。这里举某酒店的一个例子:总经理收到了一封客人的投诉信:“我公司在10多天钱就到贵店订了总统套房,拟接待某银行行长等人,商洽某工程项目贷款事宜。而当客人抵达时,却因贵店总统套房正在装修,将我们的贵宾安排在次一档的房间,引起了客人的不满,致使洽谈受到不良影响……”事情的经过是这样的:这家公司为接待贵宾,提前10来天就到这家酒店预订部订了总统套房。而该套房正在维修,部门间沟通不灵,预订人员也疏忽,导致订售不符。此案显然是预先准备不细造成的。

预料要够。客观世界是复杂的,情况又是不断变化的。“计划没有变化快”这是人们常说的一句话。酒店的团体接待中,由于客人相对集中、人数相对较多、时间相对较紧、工作量相对增大,就往往容易出现一些服务接待不及、不周、不尽、不完善的地方,甚至一些意外情况,这就需要我们对情况事先要有一些估计,这就是预料。“凡事预则立,不预则废”,说明预料非常重要。从客人抵店时间看,因气候原因误机、误船,而延迟到达的屡见不鲜。团体迟到了,我们正常下班时间已过,但前厅、客房、餐厅等相关接待部门、场所,仍要在人员上、材料上备齐配足,思想上、物质上都要有所准备。即使团体晚到,也能保证服务质量。当然,有些情况也很难估计,预料难以做够。有这样一个例子:某团客人到达,领队说少安排了一个房间,但酒店总台接的通知确是此数,一查旅行社预订的传真也是如此。原来是由于旅行中,一对夫妻因事突然产生不睦,到达当地非要分居不可。而客房较紧,排不上房,领队为免客人怪罪,故称酒店安排少了。这样始料不及的情况,不可能是绝无仅有。为此,我们在预料时,要尽可能充分些,把问题想得足够些,订计划时尽量留有余地。

预后要做。“预后”,这是我借用中医学上的一个词,其意思是对后期的发展要有所预见、考虑、安排。“预后”,就是指团体客人离店时和离店后的工作一定要做好。如尽可能准确地落实离开酒店的时间,提前通知客房做好查房准备;行李房及时将团体行李运到大堂,等待客人清点;总台做好退房准备,总收银台做好结账准备等;VIP团还要及时通知酒店主要负责人或相当部门经理提前到大堂送行;还要检查所有委托代办的工作是否已办妥,账款是否结清,有无其它服务要求,如叫早服务、提前用餐、安排出租车、行包托运、托邮等,还应检查客人有无遗留物品、设备是否完好等。总之,要把现有客人的工作做足,让客人高兴而来,满意而去,乐意下回再来。销售部门还要征求客人的意见,团体客人,特别是会议团体客人,性格不同、口味迥异,最易对餐饮产生意见,要注意征询,及时反馈,以便今后改进工作。团体走后,切忌“人走茶凉”“人走不思量”,要系统地建立客史档案,与客人保持联络,加强与团体单位感情交流,为再一次合作,为今后酒店的销售打下一个良好的基础


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