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新入职的办公室人员,你知道怎么做好接待工作吗?

发布时间:2021年12月20日 作者:友好会议浏览量: 81

接待工作是机关社会交往活动中最基本的形式和重要环节,能够集中反映一个单位的整体形象,对于推动工作开展具有十分重要的作用。接待工作也是各级机关的一项常规性工作,是机关干部日常工作的组成部分。机关干部作为领导的助手,不可避免地要参与或负责接待工作的组织与协调。一般来讲,接待工作要做到:高度重视、统筹安排、体现尊重、客人满意。


新入职的办公室人员,你知道怎么做好接待工作吗?

一、认真准备,心中有数

充分、详尽、周全的准备是做好接待工作的重要前提,准备工作充分不充分直接影响到接待工作的效果。具体包含以下4个方面:

(一)了解来宾情况。做好接待工作,首先要了解来宾的有关情况,包括来宾的人员组成、姓名、职务、性别、民族、生活习惯、来的目的要求,路线和交通工具,到达和离开时间等。这里需要注意的是,来人的姓名一定要搞清楚,如果不问清楚,很容易出现同音字的错误。比如,对方姓“章”容易误成“张”,对方姓“阳”容易误成“杨”,对方姓“符”误成“付”,电话联系的时候,一定要问清楚。

(二)确定接待规格。接待规格是准备工作中的重要环节。请哪些领导迎接、陪同、接待,采取哪种规格接待,需要慎重确定。规格不当,直接关系到接待效果。规格过高,牵扯领导精力,影响日常工作;规格过低,影响相互之间的关系。我们最常用的是对等接待。但对上级工作组,一般应提高一个规格搞接待,以示对上级机关的尊重,也能更好地开展工作。

(三)拟制接待方案。凡事预则立,不预则废。每项活动如果没有一个好的计划,势必顾此失彼,搞得一团糟。接待方案经领导审批确定后,就是整个接待工作的“灵魂”和基本遵循,接待工作都要围绕方案来展开。方案包含以下11个要素:

(1)接待时间。要写清每项接待事务的起止时间,日期要写完整,时间要尽可能精确,最好精确到几点几分。(2)接待对象。要写清每位来宾的姓名、性别、职务、工作单位,以便于确定接待规格,安排对口接待等事宜。(3)接待地点。每一项活动在哪里开展要一一写清楚。(4)明确事项。要明确客人来干什么,指定要做哪些事项,在安排做好来宾指定事项的基础上,还要结合自身实际安排哪些活动、做什么事,每项活动由谁来牵头组织等。(5)食宿安排。要本着有利于开展工作,照顾来宾生活习惯的原则,落实好食宿事宜。(6)通讯联络。要确定专人负责通讯联络及调度工作。出现意外情况,要及时组织协调。(7)材料准备。材料组要明确需要哪些材料。材料以谁的名义写,写何时以来的事,由何人撰写,印发多少份,何时完成,哪位领导致词等等都要写清楚。(8)车辆安排。要安排合适的车辆接送,要请合适的领导去合适的地点迎接。(9)会务安排。安排谁主持会议,谁汇报,谁发言,谁排定座次,谁负责安排挂横幅之类事宜及挂什么样的横幅标语等等,要一一写明白。由于接待工作活动多种多样,接待方案也要因人因事而异,并不是每一个接待方案都要具备以上内容,要根据具体工作需要来删减。(10)宣传报道。要写清在哪些地方悬挂什么横幅,张贴什么标语,宣传什么内容,氛围营造怎么展开,新闻稿件由谁把关等等。

(四)分工抓好准备。接待方案确定后,一般由业务部门牵头召开一次协调会,明确相关事宜,然后按照分工,分头行动,各自准备。主要有8个方面:(1)资料打印。包括汇报材料、日程安排、住房安排、名签、桌签、参观点的情况介绍等资料。(2)准备客房。检查房间设施;更新床上用品;检查客房内水、电、冷暖设备的有效控制;祛除房间异味;保证电话畅通,并根据要求设置好领导房间电话;电视频道按序调好;领导房间摆放食品、报纸、洗漱用品、纸笔文具等。(3)准备就餐场地。检查餐厅设施;核准就餐人数、方式、标准、时间;搞好室内卫生和餐具卫生,保证室内空气清新、流畅;酒水、饮料、水果、小食品等各种物资保障齐全、及时供应。(4)环境布置。修理花草;布置室外环境;清洗、检修路灯;搞好安全防范。这些根据实际情况确定,有些时候并不需要。(5)制定菜谱。要通过秘书或者身边工作人员,了解来宾最高领导饮食习惯,根据领导的爱好制定菜谱,并注意营养与口味搭配,体现当地特色。(6)接站(接机)衔接。了解出发及抵达时间、位置;安排好接站事宜,布置接站现场;安排有关人员准备接站事宜并及时通报情况;有的需要提前踩点,熟悉路线路况和行车时间,并备有预案。这里需要注意的是,一定要有时间提前量,坚决不能出现来宾到了、接站的人还没有到的情况。(7)了解领导生活习惯。掌握其基本情况;尽可能了解其住房、饮食、乘车、卫生保健、起居、文娱活动等习惯。(8)检查落实。在客人来之前,组织有关部门对准备情况进行联合检查或分头检查,不到位的地方抓紧准备。需要注意的是,此时还要再与对方通联一次,确定对方来的人员有没有变化。若有变化,立即调整。也要再检查下座签名字、材料页序等有没有错误。



二、安排布置,滴水不漏

在确定来客的目的和流程后,根据掌握的人员信息,就要着手安排接待工作,有10件具体事。

(一)迎接客人。根据对方乘坐的交通工具安排迎接路线和车辆,根据对方乘坐的车次、航班或者自驾车辆及到站时间提前半小时到站台、机场、高速路口等候即可。根据提前收集的人员信息,安排与来客身份、职务相当的人员进行接站,按照尊重原则,一般要求与对方级别对等或者稍微高一级的人员现场接站为最好。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。接站时要清理好行李件数,防损防碎,并整理到位。

(二)引导入住。将客人引领到房间后,不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意。要将活动的计划、安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。如果客人对活动流程有自己的意见,可以根据客人需要进行调整。安排流程要顺畅。接待客人时,尽量避免开放式的问题,因为开放式问题会给客人无限选择,最好采用封闭式问题,给出所有选择,让客人从中挑。考虑到客人一路旅途劳累,我们不宜久留,让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式或者是就餐的时间、地点等告诉客人。

(三)随行陪同。负责接待的有关联络、协调工作;做好突发事件的现场处理。为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。一般来讲,介绍顺序为:把年轻者介绍给年长者;把职务低者介绍给职务高者;如果双方年龄、职务相当,则把男士介绍给女士;把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍给已婚者;把后来者介绍给先到者。

(四)参加汇报。汇报或介绍情况,要坚持内外有别的原则。向上级领导汇报,要遵照领导的要求,有重点地汇报。向群众团体汇报或介绍情况,内容通常依需要而定,一般情况下应当从略。

(五)视察参观。上级领导要视察单位,应事先安排好交通工具,做好沿途警卫工作。视察单位既可由领导亲自确定,也可由接待人员同领导的随行人员共同商定。被视察单位一旦确定,要及时通报单位并作好准备。地方有关单位或群众团体要求参观单位等,需请示报批,待批准后再组织实施。我们上级领导参观洛阳地方景点,虽然是工作之余的放松活动,但也是比较繁琐的,需要认真筹划,片密组织。我总结保障领导参观至少有6个步骤:(1)确定参观行程。参观哪些景点,安排在什么时间,先看哪个点再看哪个点,走什么路线,都是有讲究的。我感觉有5个基本的根据:一是根据领导意图。领导提出要看哪个景点就看哪个景点,领导指示不看哪个景点就不看哪个景点,其它没有明确的景点,可以根据时间、路线等实际情况向领导提出建议。二是根据景点方向。在一个方向上,就同时参观。三是根据景点远近。原则上同方向的,要按照先看近的再看远的,这样就避免了走回头路看回头点。四是根据天气情况。要看天气预报,如果是今天下午和明天上午两个半天时间参观,今天下午是雨天,明天上午是晴天,就可以安排今天下午看室内景点,安排明天上午看室外景点。五是根据开馆时间。有的景点是上午7点半开放,有的景点是上午8点半开放,有的景点是9点开放,各个景点不一样,冬季和其他季度也不一样,这个时候出发时间要掌握好,先去哪个馆,再去哪个馆。(2)联系协调景点。提前一天与各个景点联系,通报参观时间,预约讲解员,确定免票事宜。(3)提前批车备车。行程定下后,要提前批车,人少时可以批小车,人多时可以批中巴车。参观出发前,要安排车辆提前20分钟到招待所前等候,这个时间要备好开水、矿泉水、抽纸等,阴雨天要备雨伞。同时,照相人员也要提前到位等候,跟车一起出发。陪同人员要记住司机电话,以备中间调车。(4)先导人员先走。重要领导参观,要安排先导人员,先导人员要提前出发。主要是到位后,请讲解员准备好,与景区大门确认一会领导到了要直接进去,先导车要停在隐蔽处,既避免地方人员拍照,也不要让领导看到。(5)参观景区馆区。保障领导参观景点,中间要做好7件具体事:一是领导进入景点后,先导人员要立即去下一个景点等候,做同样的准备事项。二是照相人员要提醒领导拍照留念。行程及时间,抽空私下和讲解员交待掌握多长时间,就适当讲少点、走快些,时间充足时就适当讲多点、以“不误下个景点、不误中晚餐”为原则,即使误餐尽量掌握在10分钟以内,误餐10分钟以上,在家等的领导就该着急了。四是爬坡登梯下坡时,要适时挽扶领导、老人和小孩,以防摔伤、碰伤、擦伤。五是陪同人员最好带个包,里面放上抽纸(保障去卫生间)、一定数量现金(景区内买纪念品)、擦眼镜布等。六是行程中间,到卫生间处时,要提醒领导附近有卫生间,看是否需要去卫生间。七是参观将要结束时,要及时联系司机,调整车辆到门口,避免领导出了景区门口,而车还没有到,让领导在那里等。(6)带车返回。半天参观活动结束后,与在家负责的同志通报下,使在家的同志掌握领导的行动。整个参观活动,还有一个需要注意的地方,就是我们陪同保障人员要了解当地的基本历史、各个景点的基本常识。防止领导问起来,自己一问三不知。我认为,整个参观活动最终要达到的效果是4句话:下车进门参观、出门上车离开、中间讲解到位、领导问时有答。避免出现的3个情况是:到景点门口了,还没协调好,让领导等;出景区门口了,车还没到位,又让领导等;中间领导提出问题,自己一问三不知。两方面的情况综合起来,简要讲就是要实现“流畅、高兴、安全”6字目标。’

(六)听取指示。通常情况下,上级领导检查、视察部队将要结束时,都要对所视察单位的工作作指示。机关人员应按照领导随员要求,提前安排好会场,及时通知到会人员,认真作好记录。必要时,还应及时将领导指示精神综合整理,经领导审阅后传达到所属单位。上级领导来,原则上要随时备好录音笔,领导作指示的时候及时录音记录,有时候可能用不上,但要抱着会用的思想去准备。

(七)安排宴请。我们机关干部要掌握宴请人数、时间等要素,并提前通知招待所,提前报告陪餐领导;接待人员提前到宴会厅准备相关事宜,人多时还要正确摆放名签;主动引导客人入席、离席;掌握上菜节奏等。要想做到恰逢其时,就需要准确判断用餐节奏。还有一点需要注意的是,工作和保障人员的那桌饭菜不要忽视,质量可以不那么高,但数量一定要足够。

(八)送站衔接。与接站衔接程序一样,掌握客人离开时间、车次、航班等相关信息,通知送站领导和相关人员做好送站准备,提前派人办理相关手续。需要注意的是,一定要淸点看管好行李,一定要提醒带好机票、火车票、证件等。

(九)欢送客人。来宾走时,大体可按迎接时的规格为之送行。需要为来宾预订车票、机票的,要预先订好。送行车辆提前半小时到达指定位置;通知有关领导在住地列队欢送。保障服务人员要帮助来宾搬箱子等大件行李,并查看房间有无遗忘东西。

(十)搞好总结。主要有4件事:(1)清理房间。工作组离开后,要迅速再检查一次房间,如有遗忘物品,及时联系有关人员送至本人。如有涉密材料,及时按保密规定办理。(2)对单结帐。每批任务完成后,及时统计各种费用;由会务主办人员汇总,报领导审核结帐。(3)总结工作。每次接待任务完成后,有关部门或科室要及时进行小结,总结经验教训,整理资料;查找存在问题,制定改进措施。(4)资料归档。收集所有文字(接待计划、工作手册、重要讲话、题词等)、音像资料,分门别类,整理成册,归档保存。

需要注意的是,很多事是动态变化的,尽管准备工作很周到,但难免会出现不到之处,遇有临时变化的情况要及时请示,按照领导意图及时作出调整。

三、关注细节,注重礼仪

在接待工作过程中,要注意每个细节,尤其是在座次、引导、介绍、座谈等环节容易被忽略的行为细节。

(一)座次礼仪。讲究顺序。小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,副驾驶位置最后。如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席。主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人坐后座,男士要服务于自己的爱人,宜开车门让爱人先上车,然后自己再上车。主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应该坐前座,此项礼节最易疏忽。中巴轿车以司机座后第一排即前排为尊,后排依次为小。其座位的尊卑,依每排右侧往左侧递减。上车时,后排位低者先上车,前排尊者后上。下车时前排客人先下,后排客人再下车。主席台座次。主席台必须排座次、放名签,以便领导同志对号入座,避免上台之后互相谦让。主席台座次排列,单位和地方不一样,单位惯例是,有两个主要领导时,两个主要领导同时居中,其他领导按先左后右顺序排列,有一个主要领导时,主要领导居中,其他领导按先左后右顺序排列。几个机关的领导同时上主席台,通常按机关排列次序排列。对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾,也不一定非得按职务高低来排,通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的来宾,其实际职务略低于主人一方领导的,可安排在主席台适当位置就座。这样,既体现出对客人的尊重,又使主客都感到较为得体。领导同志到会场后,要安排在休息室稍候,再逐一核实,并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多,还应准备座位图。如有临时变化,应及时调整座次、名签,防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签,谨防错别字出现。合影座次与主席台座次相同。宴请客人,一般主陪在面对房门的位置,副陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。很多情况下,是按北京座法的排位,即主要客人坐主陪的位置,也就是通常说的上座。

(二)引导礼仪。注意姿势,正确引导。一般请客人走在右边,主陪人员要和客人并排走,不能落在后面;其他陪同人员走在客人和主陪人员身后。在走廊里,一般来讲内侧高于外侧,前方高于后方。右侧就是内侧,墙就是内侧。接待人员应在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面;若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人则在后面。主要是上下楼梯时,客人如果跌倒,接待人员能立即扶住。但如果客人是女同志,同时穿的是短裙,则要反过来,也就是说上楼时她走在后面,下楼时她走在前面。如果客人不认路,前进方向不明确的话,陪同者应走在客人左前方几步。转弯、上楼梯时要回头以手示意,有礼貌地说“这边请气进房间门时,如门往外开,请客人先进;如门往里开,接待人员要先进去按住门,然后再请客人进来。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。原因是安全和方便。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

(三)奉茶礼仪。一些地方习惯以茶水招待客人,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。有一点要引起注意:接待人员要全程在现场服务。茶壶茶杯要干净,不能用剩茶或旧茶待客,用什么茶叶事先可征求。注意茶盖要口朝上,倒茶不要太满,太满的话,稍微晃动茶水就溅出来了,不论是溅到地上、桌子上,还是溅到手上、身上,尤其是溅到客人手上、身上,都比较尴尬。一般倒茶倒杯子的五分之四左右,有的同志讲,五分之四不好把握,那就倒到离茶杯口还有一指左右的距离就可以了(用餐时大玻璃杯要留二指左右距离)。敬茶要先客后主。客人较多按级别或老幼依次敬上。具体步骤是:先把茶盘放在茶几上,从客人右侧递过茶杯,右手递上,手指不要搭在茶杯上,也不要让茶杯撞到客人手上。茶点装上托盘里再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上。茶水饮料最好放在客人的右前方,如果有点心、糖果之类则最好放在客人左前方。

(四)座谈礼仪。商谈问题要紧扣主题,围绕会谈的目的进行,不要只谈自己的事情或自己关心的事情。其次要注意自己的态度和语气,要尊重他人,不要恶语伤人,不要强词夺理。再次要认真倾听。切记谈话“四不准”:不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方。交流时要细语柔声,善于跟交谈对象互动一一互动就是形成良性的反馈,同时要注意尊重对方,别把聪明全放在脸上。

(五)祝酒礼仪。敬酒也就是祝酒礼仪,是指在正式宴会上,由主人向来宾提议,提出某个事由而饮酒。在饮酒时,通常要讲一些祝愿、祝福类的话,甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。如果致正式祝酒词,就应在特定的时间进行,不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯,需要有人率先提议,一般是主人或者主宾提议干杯时,应起身站立,右手端起酒杯,或者用右手拿起酒杯后,再以左手托扶杯底,面带微笑,目视自己的祝酒对象,嘴里同时说着祝福的话。有人提议干杯后,要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾,也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度,说完“干杯”后,将酒一饮而尽或喝适量。然后,还要手拿酒杯与提议者对视一下,这个过程就算结束。如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒,也可以以饮料、茶水代替。作为敬酒人,应充分体谅对方,在对方用饮料代替时,不要非让对方喝酒不可,也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。现在规定,请客如果灌酒造成事故,是要负一定责任的。

(六)送礼礼仪。首先了解受礼对象的习惯和个性,他是什么身份,有什么爱好,有哪些习惯和忌讳。礼品的价格标签一定要撕下。避免将同样的礼物同时送给相识的两个人,那样会让人觉得你在搞“批发”。一般初次见面时要送没有什么价值的小纪念品。交往中送礼能提升对方的好感。工作完成之后送礼,会让客人印象更深,是加深友谊期待合作延续的方法。一般要亲自交给别人,如果礼物过大,可以请其他人帮助递交,但是自己也要积极参与进来,并向对方说明一下?如果人多要注意先长辈后晩辈,先女士后男士,先上级后下级。礼品比较新颖的话有必要说明具体用途、用法,好让对方对你送的礼物更加了解,介绍礼品寓意的时候也要多讲几句吉祥话。

(七)送别礼仪。客人起身告辞时想想还有没有重要事宜没说的,如果客人已经说要走,也要留一会,不要来访者一说走,就马上站起相送或起身相留,这都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。把来访者送到门口的时候,应该站在门口目送一段时间,等他人身影消失后再返回。等客人走时要轻轻关门,“砰”地关门会让人听起来不礼貌。

接待工作,是社会交往中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。同时也是工作艺术性的体现,只有在日常接待工作中不断地磨练才能不断提高接待工作水平,进入熟能生巧的境界。

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